قیمت سرور خرید سرور قیمت سرور اچ پی قیمت رم سرور قیمت هارد سرور قیمت لپ تاپ قیمت لب تاب قیمت نوت بوک قیمت لپ تاپ ایسوس قیمت لپ تاپ لنوو قیمت لپ تاپ اچ پی قیمت لپ تاپ ایسر قیمت سوئیچ سیسکو قیمت مودم دی لینک قیمت مودم تی پی لینک لپ تاپ قیمت مادربرد قیمت یو پی اس فروش یو پی اس قیمت پرینتر قیمت دوربین مداربسته قیمت پرینترهای اچ پی دوربین مداربسته قیمت گوشی موبایل قیمت پاوربانک قیمت گوشی سامسونگ قیمت هارد اکسترنال قیمت هارد اس اس دی قیمت فلش مموری قیمت باتری لپ تاپ
سفارش تبلیغ
صبا
 تعداد کل بازدید : 6334

  بازدید امروز : 0

  بازدید دیروز : 3

آموزش اصول تعاونی

 
خشم، دل حکیم را نابود می کند . و فرمود : هرکس مالک خشم خویش نباشد، مالک خرد خویش نیست . [امام صادق علیه السلام]
 
نویسنده: صفر مهرانفر ::: دوشنبه 87/8/20::: ساعت 1:20 عصر

رویکرد اول عقیده دارد، رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت ، برای مشتری حاصل می شود.
در رویکرد دوم ، رضایت به عنوان فرایند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات ، تعریف می شود (یی 1991).
ما نیز منظر دوم را جهت تعریف مفهوم رضایت مشتری برگزیده ایم و بر این اساس ، تعریف ذیل را ارایه می کنیم :

 رضایتمندی واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف محصول حاصل می گردد. رضایت از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می شود. تجربیات قبلی مشتری از مصرف محصول ما و همچنین تجربه او از تعامل با سازمان عرضه کننده ، در شکل دهی انتظارات وی ، نقشی اساسی ایفا می کند. ما عقیده داریم ، رضایتمندی مشتریان ، عکس العمل های آتی آنان را در قبال سازمان ما تحت تأثیر قرار خواهد داد. (از جمله آمادگی و اشتیاق جهت استفاده مجدد، تمایل برای توصیه ما به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا تلاش برای یافتن عرضه کنندگانی که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می دارند.)

 علاوه بر این ، مشتری رضایتمندی را از جنبه های متعددی که ذیلاً بیان می شود تجربه می کند:

بطور کلی و بر اساس محصولات سازمان

ویژگی های ممتاز عملکردی محصولات سازمان

 نحوه برقراری تماس و نحوه تعامل با مشتری (نحوه ارایه و عرضه محصول برای فروش ، نحوه تحویل و ارسال کالا برای مشتری ، خدمات پس از فروش و ارایه تعمیرات مورد نیاز، نحوه بررسی شکایات ، انتقادات و نظرات مشتری و ...)

 سازمان ، نمایندگی ها و شعبه های مختلف سازمان و حتی بر اساس وضعیت ظاهری ساختمان ها

 نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پیش از خرید محصول

 نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پس از خرید محصول

    از نظر یک متخصص کنترل کیفیت ، تعریف فوق برای رضایتمندی ، کاملاً مفهومی و نظری می باشد. نهضت کنترل کیفیت ، دو رویکرد متفاوت را برای تعریف رضایتمندی پذیرفته است :

 رویکرد انطباقی؛ که به آن دیدگاه مهندسین نیز اطلاق می شود. بر این اساس ، چنانچه محصولی منطبق با مشخصات فنی و مهندسی از پیش تعریف شده تولید شود، رضایتبخش محسوب می گردد. (البته چنانچه مشخصات فنی محصول ، بر مبنای نیازمندی های مشتری تعریف شده باشد، این عقیده وجود دارد که دیدگاه انطباقی ، به طور ضمنی ، رویکرد دوم را نیز در بر خواهد داشت ).

 رویکرد انتظاری؛ بر اساس این رویکرد، چنانچه یک محصول ، انتظارات مشتری را برآورده نماید، رضایتبخش محسوب می گردد. مشکلی که در ارتباط با رویکرد انتظاری وجود دارد آن است که ، برای شناسایی تغییرات نیازمندی های مشتری باید بصورت مداوم نیازمندی های او را مورد بازنگری و بازبینی قرار داد.


 
 
 
 

موضوعات وبلاگ

 

درباره خودم

 

حضور و غیاب

 

آوای آشنا

 

اشتراک