http://www.mehranfar.parsiblog.com/

به این وبلاگ مراجعه فرمائید

رویکرد اول عقیده دارد، رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت ، برای مشتری حاصل می شود.
در رویکرد دوم ، رضایت به عنوان فرایند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات ، تعریف می شود (یی 1991).
ما نیز منظر دوم را جهت تعریف مفهوم رضایت مشتری برگزیده ایم و بر این اساس ، تعریف ذیل را ارایه می کنیم :

 رضایتمندی واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف محصول حاصل می گردد. رضایت از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می شود. تجربیات قبلی مشتری از مصرف محصول ما و همچنین تجربه او از تعامل با سازمان عرضه کننده ، در شکل دهی انتظارات وی ، نقشی اساسی ایفا می کند. ما عقیده داریم ، رضایتمندی مشتریان ، عکس العمل های آتی آنان را در قبال سازمان ما تحت تأثیر قرار خواهد داد. (از جمله آمادگی و اشتیاق جهت استفاده مجدد، تمایل برای توصیه ما به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا تلاش برای یافتن عرضه کنندگانی که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می دارند.)

 علاوه بر این ، مشتری رضایتمندی را از جنبه های متعددی که ذیلاً بیان می شود تجربه می کند:

بطور کلی و بر اساس محصولات سازمان

ویژگی های ممتاز عملکردی محصولات سازمان

 نحوه برقراری تماس و نحوه تعامل با مشتری (نحوه ارایه و عرضه محصول برای فروش ، نحوه تحویل و ارسال کالا برای مشتری ، خدمات پس از فروش و ارایه تعمیرات مورد نیاز، نحوه بررسی شکایات ، انتقادات و نظرات مشتری و ...)

 سازمان ، نمایندگی ها و شعبه های مختلف سازمان و حتی بر اساس وضعیت ظاهری ساختمان ها

 نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پیش از خرید محصول

 نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پس از خرید محصول

    از نظر یک متخصص کنترل کیفیت ، تعریف فوق برای رضایتمندی ، کاملاً مفهومی و نظری می باشد. نهضت کنترل کیفیت ، دو رویکرد متفاوت را برای تعریف رضایتمندی پذیرفته است :

 رویکرد انطباقی؛ که به آن دیدگاه مهندسین نیز اطلاق می شود. بر این اساس ، چنانچه محصولی منطبق با مشخصات فنی و مهندسی از پیش تعریف شده تولید شود، رضایتبخش محسوب می گردد. (البته چنانچه مشخصات فنی محصول ، بر مبنای نیازمندی های مشتری تعریف شده باشد، این عقیده وجود دارد که دیدگاه انطباقی ، به طور ضمنی ، رویکرد دوم را نیز در بر خواهد داشت ).

 رویکرد انتظاری؛ بر اساس این رویکرد، چنانچه یک محصول ، انتظارات مشتری را برآورده نماید، رضایتبخش محسوب می گردد. مشکلی که در ارتباط با رویکرد انتظاری وجود دارد آن است که ، برای شناسایی تغییرات نیازمندی های مشتری باید بصورت مداوم نیازمندی های او را مورد بازنگری و بازبینی قرار داد.

درک مفهوم اندازه گیری
 رضایت مشتری و شناسایی
 جایگاه آن در استاندارد ایزو 9000

  بازار اقتصاد جهانی ، هیچ گاه به این اندازه رقابتی نبوده است . در سراسر دنیا، سازمان ها و بنگاه های تجاری تلاش می کنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر بفرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. از سوی دیگر، مشتریان و مصرف کنندگان ، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر ارایه می کنند.ادامه مطلب...

ساختار شرکتهای تعاونی بر ارزشهایی چون خودیاری ، دموکراسی ، برابری ، عدالت و همبستگی بنا شده است . اعضای تعاونی به ارزشهای اخلاقی نظیر صداقت ، آزاد اندیشی ، مسئولیت پذیری و احترام رأی پای بند می باشند

اصول تعـــاون :

اصول تعاونی رهنمودهایی است که طبق آن تعاونی ها تحقق ارزش ها را عملی می سازند که بر اساس بازنگری اتحادیه بین المللی تعاون ( 1995 ) بقرار ذیل می باشند .

اصل اول : عضویت اختیاری و آزاد

تعاونیها سازمانهایی اختیاری هستند و عضویت در آنها برای تمام افــرادی که بتوانند از خدمات آنها استفاده کنند و مسئولیت های ناشی از عضویت را بپذیرند بدون تبعیضات جنسی ، اجتماعی ، نژادی ، سیاسی یا مذهبی آزاد است .

اصل دوم : کنترل دموکراتیک توسط اعضاء

تعاونی ها سازمانهایی دموکراتیک هستند و توسط اعضای خود که فعالانه در سیاستگزاری و اتخاذ تصمیمات مشارکت مــی کنند ، کنترل می شوند مردان و زنانی که بعنوان نمایندگان منتخب ( 1 ) خــدمت می کنند در مقابل اعضاء مسئولند در تعاونیهای سطح اولیه ( شرکتهای تعاونی ) 2 اعضاء از حق رأی مساوی برخور دارند ( یک عضو ، یک رأی ) و همچنین تعاونیها در سطرح دیگر به شکلی دموکراتیک سازمان می یابند .

اصل سوم : مشارکت اقتصادی اعضاء

اعضاء بطور منصفانه و با کنترل دموکراتیک سرمایه تعاونی خود را تأمین می کنند آنها معمولاً متناسب با سرمایه پرداخت شده خود که یکی از شرایط عضویت می باشد سود محدودی در صورت وجود دریافت میدارند اعضاء مازاد درآمد را برای تأمین هر یک از مقاصد زیر اختصاص می دهند : توسعه تعاونی خود حتی المقدور از طریق تخصیص ذخایری که حداقل قسمتی از آن غیرقابل تقسیم می باشد برخورداری اعضاء ( 3 ) به نسبت معاملات هر یک از آنها با تعاونی و حمایت از سایر فعالیتهایی که به تصویب اعضاء رسیده است

اصل چهارم : خودگردانی و عدم وابستگی

تعاونیها سازمانهایی خودگردان و خودیار هستند که توسط اعضاء کنترل می شوند اگر آنها با سایر سازمانها از جمله دستگاه های دولتی موافقت نامه ای امضاء کنند یا از منابع دیگر سرمایه تأمین نمایند این کار را آزاد و به شرطی انجام مـــی دهند که متضمن کنترل دموکراتیک توسط اعضاء و حافظ خودگردانی تعاونی باشد .

اصل پنجم : آموزش ، کارورزی و اطلاع رسانی

تعاونی ها برای اعضاء نمایندگان منتخب ، مدیران و کارکنان خود آموزش و کارورزی فراهم می آورند بطوری که آنها بتوانند به نحوه مؤثر به پیشرفت تعاونی خود کمک نمایند آنها عموم مردم بخصوص افراد جوان و رهبران افکار عمومی را نسبت به ماهیت و فوائد تعاونی

اصل ششم : همکاری بین تعاونیها

تعاونی ها از طریق همکاری با یکدیگر در سازمان های محلی ، ملی ، منطقه و بین المللی به اعضای خود به مؤثرترین طریق خدمت کرده و نهضت تعاونی را تقویت می کنند .

اصل هفتم : توجه به جامعــه

تعاونی ها با تصویب سیاست ها توسط اعضاء برای توسعه پایدار جوامع خود فعالیت می کنند .